猫虎狗之争，新能源崛起…冲击最大的不是夫妻店，而是传统燃油车4S店？

作者 | 车内韩车

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

欢迎供稿 | 陈凯：15827582449

截至11月底，乘用车销量同比增长4%，比去年多卖了接近72万辆，但是这72万辆，是在燃油车少卖了93万辆（相当于仅仅一年时间一个东风日产或广汽丰田这种规模的整车厂销量归零了），新能源车多卖了165万辆后得出的增量。

新能源车2023年度累计的新车渗透率为34.9%，每销售10辆新车里面有3辆半是新能源车，而11月新车渗透率为39.4%，也就意味着每销售10辆新车里面有4辆是新能源车。

新能源车销量的增长与传统燃油车销量的下跌都如同脱缰的野马一般势不可挡。

另外，天猫养车在3周年庆典上宣布全国开业门店已达1900家，1/3加盟商开出2家店，付费会员超过100万；途虎养车上市成功时宣布，旗下仅“途虎养车工场店”就突破5000家；京东养车一年时间在全国布点1400余家，更是与中石化易捷走到一起，打算今年发展100家双品牌综合汽车服务门店。

绕了这么大一个圈子，其实，我今天想与大家探讨的话题是，在当前形势下，传统燃油车售后面临的困境，特别是传统燃油车4S店售后的生存问题。

01

正如开篇陈述的那样，传统燃油车4S店面临的市场困境，深刻而惨烈。

一方面，销量持续下滑，客户流失量超过销售新车带来的新增客户量；另一方面，猫虎狗这些品牌连锁携流量与天文数字的资金冲入汽车后市场。

199元全合成机油常规保养，将各个4S店占入厂台次50%以上的保养台次狠狠地撕下去一大半，曾经的忠诚客户、活跃客户，从此萧郎是路人。

这些还是外部的客观环境，在内部管理中，因为整车销售的进销差常年倒挂，售后服务部也成为整个4S店能否生存下去的最后希望，压力不是一般的大。

重压之下，必然带来各种各样的变形。

降薪、裁员成为了4S店的日常选择，由此带来的显性恶果是优秀的老员工留不住，优秀的新员工招不来。

隐性的恶果是在岗的员工人心惶惶，不知道下一批裁员名单中有没有自己，工作上开始不求有功但求无过，万事留一手，防范同事的标准已经调到比防贼更高的一个等级，心思几乎全部用在研究领导的每一句话甚至每一个表情背后的深意上。

入厂台次上不去，利润依然在下滑，但是每个人每天都累得仿佛要断气了一般。

投资人也不再像原来那样，隔三差五轮流宴请各个部门的全体员工，逢年过节发点过节福利，食堂菜谱里面多个鸡腿或者咸鸭蛋、粽子什么的。

现在每天一副标准的老板模样，老是板着个脸，如果人事行政经理被叫进TA的办公室，基本就是两个结果：以加强管理为名增加新的扣钱考核指标；裁员。

02

传统燃油车4S店的售后业务要如何度过现在的困境呢？

不忘初心方得始终！既然卷不可避免，那就卷的更猛烈一些吧。

尽管燃油车销量持续下滑，但是每年依然平均新增1200万辆以上，目前社会上近3亿的机动车保有量里面，新能源车的占比还不到5%，而且这些新能源车绝大部分都还是车龄3年以内的新车，而燃油车的平均车龄已达7年，正是进入维修需求高峰期的时候。

这样看来，情况仿佛没有那么糟糕，特别是对于汽车售后行业来说，但是现在开始未雨绸缪，犹未为晚。

大道理、大形势说完了，具体到每个单店，该怎么做呢？

对于4S店售后，我认为可以从以下几个方面入手。

售后服务从什么时候开始的？从辅助整车销售人员讲解车辆三包条款的时候就开始了。

现在的汽车三包条例都是字斟句酌编写出来的，跟法律条文差不多，非专业人士解释不清，极其容易产生歧义。

而用户在进行汽车维修时，心理状态与其它的购物等获取性、高于或多于初始状态的消费不同，它是恢复性的、基本只可能低于初始状态的一种消费。

再加上汽车属于高价值商品，用户在购买汽车时，如果因为对保修条款存在解释和理解的偏差，到了真正需要进行保修时，因为理解上的误解导致不能保修时，就会将这股无明业火倾泻到售后服务人员身上，并形成不可消弭的信任裂痕，那么这个用户的流失就是必然的。

售后服务的SA要参与交车仪式，客服部门将该客户与SA进行绑定登记，在进行首保邀约时客服人员可重点提及该SA并预约安排接待，能大大提高用户的信任度，有利于用户从销售部门无缝对接到售后服务部，提高用户粘度。

4S店的市场部基本就是销售部的小跟班，如果广宣中有跟售后有关的内容，那也仅限于送维修、送保养、送保险等，没有专门为售后制作店头以外的宣传。

在这一点上，社会修理厂和品牌连锁店就做得有声有色，连夫妻店都大量在抖音和小红书上进行宣传，4S店在这方面做得就实在太少了。

连接用户最强的那根纽带还是优质的维修服务，只有建立了能持续不断的保证极高的一次修复率和交车及时率的体系，其它售后营销活动才能顺利展开，市场广宣才不至于成为落人笑柄的吹牛，而优化内训体系，是确保这根纽带不被削弱的第一步。

内训的内容选题、课件准备、考核方式、激励措施等等需要综合考虑，自己店或集团解决不了就引入外脑，虽然费时费力费钱，但是磨刀不误砍柴功。

03

培养用户的付费习惯，现在仿佛只有免费服务才是优质服务，但是，难道不是只有不值钱的才应该免费吗？免费，无论如何不应该跟优质扯到一起吧？

每家4S店都提供免费洗车，但是这一点却是在满意度调查中被扣分最多的项目之一，这不是“送你个枣吃你还嫌核大”吗？按照这个逻辑，市场上的洗美店都不要开了。

把洗美项目用心开展起来，不提供免费洗车，对又想洗车又不想花钱的用户，直接在维修结算时优惠X元洗车补贴，既满足厂家要求，又不至于自己花钱买不是。

4S店要团结起来，一汽丰田200家经销商给厂家寄送了一封信后，主机厂给经销商压库的天经地义般的盘剥模式不就被撕开了一道口子吗？

主机厂凭什么要求经销商提供免费洗车、免费24小时市内救援、免费加入本品牌会员俱乐部并免费享受会员待遇？不就是倚仗着《汽车销售管理办法》赋予的上游垄断地位吗？

对于那些置经销商利益于不顾、任意让渡经销商利益的主机厂要求，4S店不能甘做待宰的羔羊，自己的利益，自己都不争取，等着主机厂赐予吗？

本文开头提到过天猫养车现在付费会员超过100万，途虎和京东也全部跟进了，这种做法叫做“增加用户离去成本”，毫不新鲜。

但是4S店迫于主机厂压力，不能这样对用户进行区别对待，而且因为很多权益都是“免费”的，所以无人珍惜（免费意味着不值钱，不值钱的东西会有几个人珍惜呢），锁客能力很弱，这一点也是4S店需要学习或借助外脑来规划的。

以上种种，没有怂恿4S店要不择手段地从用户口袋里掏钱的意思，而是借此给大家一些构思不同产品的思路，对于追求经济性和追求舒适体验的用户，应该提供不一样的产品。

大家每天都在讨论市场营销，市场营销的灵魂或基础，不就是从市场细分开始的吗，没有市场细分，或者说面对一个统一要求的大市场，那就没有必要进行市场营销。

总之，这一轮因汽车动力技术路线的改变带来的对汽车售后服务领域的冲击，肯定会促使大量的4S店倒下，这在我的多篇文章中都有清晰的描述和预判。

在当前的市场环境下，练好内功，让自己成为那个不可替代者，就能在这轮淘汰中幸存下来，无论是企业还是个人。